Wer wissen möchte, wie ein traditionsreiches Unternehmen auf die Herausforderung der Digitalisierung und die Anforderungen moderner Kunden reagiert, sollte mit Dirk Vorpahl sprechen. 2009 hat er das 1932 in Wesel gegründete Unternehmen “Axt Optik + Akustik” zusammen mit Barbara Dignas übernommen – und kontinuierlich ausgebaut. Heute betreuen 15 Mitarbeiter auf 600 Quadratmetern und fünf Etagen Kunden für Augenoptik und Hörakustik.
ZEISS Vision Care traf ihn zum Interview und wollte wissen, wie ein 90-jähriges Traditionsunternehmen auf der Höhe der Zeit bleibt und die Herausforderung der Digitalisierung meistert.
ZEISS Vision Care: Herr Vorpahl, was bedeutet Digitalisierung in der Augenoptik für Sie?
Dirk Vorpahl: Digitalisierung fängt heute ja schon mit der Präsenz im Internet an. Die meisten Kunden informieren sich heute vorab auf der Webseite, über Google oder in den Sozialen Medien. Das heißt für mich, dass meine Außendarstellung auf diesen Medien perfekt sein muss und wir bereits hier zeigen, dass wir mit den modernsten, digitalen Geräten arbeiten.
Eine moderne Ausstattung ist also schon bei der Kundenakquise wichtig?
Ja, wenn die Kunden sehen, dass wir mit Geräten wie zum Beispiel dem ZEISS i.Profiler arbeiten, dann finden sie das toll. Auch wenn sie vielleicht zu diesem Zeitpunkt noch gar nicht verstehen, was wir mit diesen Geräten machen, signalisieren wir den Kunden: Wir sind auf dem neuesten Stand der Optometrie.
Wenn sie dann zu uns ins Ladengeschäft kommen, erleben sie wie wir die gesamte Customer Journey mit unseren Geräten abbilden und sie mit iPad beraten.
Wie reagieren die Kunden denn, wenn der Augenoptiker plötzlich mit dem iPad arbeitet?
Selbst die älteren Kunden sind heute schon den Umgang mit iPad & Co gewohnt, haben oft selbst ein Tablet, um mit den Enkeln zu skypen. Sie sind meistens sehr neugierig, wollen wissen, welche Geräte wir nutzen und reagieren begeistert, wenn wir ihnen ihre Werte auf dem iPad zeigen und freuen sich über die bildliche Darstellung.
Mit dem VISUFIT® 1000 haben Sie ja auch das aktuelle Flaggschiff der ZEISS Technologie. Wie setzen Sie ihn ein?
Zunächst einmal steht der VISUFIT® 1000 sehr prominent bei uns im Ladengeschäft. Das ist ein echter Hingucker und sorgt für Neugierde. Fast alle Kunden wollen sofort wissen, was das ist. Da hat man sofort ein Gesprächsthema.
VISUFIT® 1000 ist bei Ihnen aber sicherlich mehr als nur ein Hingucker
Ja, jeder Kunde, der bei uns im Ladengeschäft eine Brille kauft, wird mit dem VISUFIT® 1000 vermessen. Das gehört einfach dazu.
Wie reagieren die Kunden darauf?
Sehr positiv. da ist alles dabei von “Das habe ich noch nie erlebt”, bis zu großem Erstaunen, wenn sie realisieren, dass sie gerade von neun Kameras aufgenommen werden und dabei ein exakter Avatar entsteht, mit dessen Hilfe ihre Brille perfekt sitzt und die Gläser optimal justiert werden. Ich sage es mal so: Woanders wird vielleicht noch mit dem Folienstift auf dem Brillenglas rumgemalt, bei uns sind sie bereits in der Zukunft angekommen.
Die Zentrierung ist das eine, die virtuelle Fassungsanprobe das andere.
Ja, das hat ganz viele Vorteile, die wir demnächst auch noch stärker einsetzen wollen. Zum einen erleichtert es den Kunden die Entscheidung. Viele machen heute im Entscheidungsprozess Selfies mit den Smartphones, um sie an Freunde und Verwandte zu schicken – das ist mit dem Avatar einfach viel besser und beeindruckender.
Zum anderen können Sie mithilfe des virtuellen Fassungskatalogs Fassungen zeigen, die Sie vielleicht gerade nicht auf Lager haben, schneller die perfekte Form finden und zum Beispiel auch andere Farben ausprobieren. Das ist ein Erlebnis, das so kein anderer Augenoptiker bieten kann.
Künftig wird es Ihren Kunden ja auch möglich sein, mithilfe des Avatars und ZEISS Virtual Tryon @home zuhause Fassungen anzuprobieren und auszuwählen. Freuen Sie sich darauf?
Ja, sehr, denn das kann nun wirklich niemand anderes bieten außer Augenoptiker mit einem VISUFIT® 1000 von ZEISS. Ich bin sicher, dass viele Kunden sehr begeistert sein werden.
Man darf aber nicht vergessen: Selbst, wenn künstliche Intelligenz den Kunden bei der Fassungsauswahl unterstützt, ist es doch gerade die Stärke eines Augenoptikers, den Kunden kompetent zu beraten und bei der Glas- und Fassungsauswahl zu begleiten.
Unsere Aufgabe ist es also, den Kunden mit der neuen Technologie zu begeistern und ihn dann auf dem Weg zur perfekten Brille mit unserem Fachwissen zu begleiten. Dafür sind VISUFIT®1000 und die virtuelle Fassungsanprobe optimale Werkzeuge, die den Kunden wieder zurück zu uns ins Ladengeschäft bringen.
Sie würden also sagen, die Investition in VISUFIT® 1000 hat sich gelohnt?
Nicht nur das. Die Gesamtinvestition in die vernetzte Gerätewelt von ZEISS hat sich definitiv gelohnt. Der VISUFIT® 1000 als Kronjuwel sticht dabei natürlich heraus und war jeden Cent wert. Das Gesamtkonzept aus vernetzter Technologie, branchenführenden optometrischen Innovationen und der fachkundigen Augenüberprüfung durch den Augenoptiker heben uns vom Wettbewerb ab.
Während andere vielleicht über den Preis gehen, gehen wir über die Leistung und können unseren Kunden die bestmögliche Glaslösung bieten. Und das ist doch das wichtigste: Dass unsere digitalen Lösungen und Technologien dem Kunden einen echten Mehrwert liefern.
Sicher gibt es noch andere IGA Kolleginnen und Kollegen, die noch nicht bereit für eine solche Investition waren. Was würden Sie diesen raten?
Macht es. Es lohnt sich. Und je früher wir uns alle digitalisieren, umso erfolgreicher werden wir sein.
Herr Vorpahl, wir danken Ihnen für das Gespräch